開展第三方社會滿意度調查
[背景介紹]
滿意度是一種心理評價，也是“口碑”的可量化展示，在某種程度上反映服務對象對服務的接受情況，也反映出服務中所存在的差距，檢驗服務措施的效果。從2004年開始，醫院已經連續十三年聘請第三方機構對醫院進行社會滿意度調查。2014年，醫院總結前十年評估經驗的基礎上，進一步完善調查模式，聘請了遼寧省最能傾聽民聲、實現民意的機構“民心網”進行第三方社會滿意度調查。通過測評，醫院管理層獲取了醫院服務的基本原態信息，了解和掌握了醫院服務的可維持取向、可借鑒方法以及當前存在的問題，以此找出服務中的弱項加以改進，找出服務中的強項總結經驗進行進一步的推廣。不僅如此，醫院管理者通過研究患者及員工的熱點建議找出服務改進關鍵點，通過科學投入資源和力量進一步改善服務效果，保持醫院服務平衡穩定的發展。持續開展的第三方滿意度調查為患者提升就醫感受、為醫院臻善服務提供有力的社會監督評議。十多年間，醫院針對第三方社會滿意度評估中發現的問題和不足，積極整改提高，并不斷加強醫療服務管理，醫療服務質量和人民群眾看病就醫感受不斷提升，社會綜合滿意度逐年提高。
在進入快速發展時期，醫院更加重視醫療服務質量和人文服務的提升。2014年被醫院定為“職業素養提升主題年”，醫院開展了全員性的醫學職業素養提升培訓，并將培訓與實際工作相結合，切實提高了全體員工的綜合職業素質。2015年醫院積極貫徹落實國家衛生計生委“進一步改善醫療服務行動”計劃，并結合自身實際，將2015年確定為醫院“文化提升主題年”，多項舉措的實施切實提高了醫院醫療服務水平和患者就醫感受，提升了醫院文化的整體氛圍。2016年，醫院確定為“員工關愛主題年”，通過開展全員培訓，提升了員工綜合素養；通過開展能力提升實踐活動，提升基礎醫療質量，強化了員工專業內涵。一系列的關愛措施讓員工感受到了家的溫暖，為提升醫院醫療服務質量奠定了堅實的基礎。
深掘內涵 臻善服務
努力開創盛京醫院發展新局面
社會滿意度指數由患者滿意度、員工滿意度、社會機構滿意度構成，根據三類滿意度測評結果，按照權重算出中國醫科大學附屬盛京醫院的社會滿意度指數。2016年的調研經歷了問卷設計、樣本抽取、質量控制、數據分析等階段，通過走訪和電話的方式，回收調查問卷1800余份，收集意見建議2600余條，全面客觀地反映了患者、內部員工和社會機構對我院的滿意度評價。調研從1800余份來自門急診和住院患者、內部職工、政府機構等社會群體樣本中，統計出患者對我院的綜合滿意度值為82.23（80即達到滿意水平），與2015年相比提升了1.33個指數，滿意度值連續三年穩步提升。
患者滿意度
患者滿意度以質量感知、消費感知、形象感知、期望感知、滿意度感知、忠誠度感知為測評變量，對門急診和住院患者滿意度測評。內容包括：門急診服務、病房服務、就診環境服務、醫輔科室服務，以及職能科室服務等，并收集就診患者意見建議1468條。調查中發現，醫療水平是患者選擇我院就醫的主要因素。
2016年，我院患者滿意度測評值為82.23，與2015年相比提升1.33個指數。其中門急診患者滿意度測評值為80.24，提升了2.57個指數；住院患者滿意度測評值為83.56，提升了1.58個指數。構成門急診患者滿意度測評值的六個變量指標均有不同程度提升，并且有三個變量滿意度測評值超過80，分別為質量感知、消費感知、忠誠度感知。在測評中發現，門急診醫療服務中的“化驗檢查”滿意度測評值仍有提升空間，涉及檢查和化驗的醫輔科室能否按時提供檢測報告，是提升的關鍵；“就醫流程與秩序”需要重點關注，特別是“就診流程的便捷程度”指標。
2016年住院患者滿意度連續三年測評有提升。質量感知作為重要考核變量滿意度測評值達到85以上。通過往年測評值不難發現，住院患者各項滿意度測評值均高于門急診，因此，住院患者的滿意度測評值如果提升是很有難度的，需要在原有好的服務基礎上不斷的提升。患者希望有“更被重視”的感受，若想要住院患者滿意度再提升，需要醫院各方面服務與管理方面加大力度。
員工滿意度
在員工滿意度調查中，民心網工作人員對我院200余名員工進行調研，分別從工作環境、工作分配、薪酬福利、發展空間、對院方信任度、院方管理、員工滿意度六個方面進行評價。六項考核指標中有4項在員工整體滿意度之上，其中，員工對“醫院管理”滿意度最高，為83.27，其中員工對文化建設的滿意度最高，為86.01；“對院方信任度” 滿意度次之，為83.0。
調研結果顯示，員工對薪酬福利的整體滿意度指數相較去年略有上升，但隨著醫患關系與就診數量的增加，員工的工作壓力有所增大，更多的一線員工希望提高薪資待遇、合理分配薪酬、更加注重一線。員工對工作環境的整體滿意度指數為相比去年略有下降，有員工認為工作環境受到威脅，安全問題得不到保障，存在患者無理取鬧，言語攻擊，或者各種無理投訴的情況，希望加強警衛管理，保證人身安全。在工作分配方面，員工希望院方能夠提供適合崗位，提升工作積極性，并希望能夠提供出國進修、外出學習機會，開展專業技能培訓、人文素養等方面的培訓，讓員工努力實現自身價值。
今年的院方管理意見建議中，員工對院領導及醫院管理層提出更高期待，希望能夠多下基層，多傾聽基層員工的心聲，醫院對此已經積極關注。
社會機構滿意度
此次調查抽取了與盛京醫院有直接業務往來的單位共30家，共回收問卷30份。調研分別從醫院管理、醫療服務、醫療技術、硬件管理設備和醫療設備、醫護人員態度、醫德醫風、接受監督、交流合作、地區發展貢獻、同行業排名、履行社會責任、誠信度、整體評價等十三個方面展開評價。數據結果顯示，社會機構的總體滿意度指數為91.03，介于“滿意”和“非常滿意”之間，更接近“非常滿意”評價水平，總體評價程度較高。十三項評價滿意度數據中，有七項滿意度指數（管理水平、醫療服務、硬件設備和醫療設備、接受監督、交流配合、地區發展貢獻、整體評價）高于總體滿意度。
30家單位中，有省、市二級政府部門和企事業單位，參與調查的單位均實際、客觀地對醫院服務做出評價。有單位指出：我院省科技項目執行管理規范，工作人員溝通順暢；我院作為我省住培基地，培養住院醫師流程規范，工作配合順暢。一些社會機構對盛京醫院的發展建言獻策：建議進一步提高科研水平和管理能力，力爭在全國同行業中處于領先地位；繼續發揮全省產婦、兒科醫療救治方面的牽頭作用，為全省婦幼健康工作做更多的貢獻。
醫院開展的第三方社會滿意度調查通過傾聽各方個性化的建議，得出了實實在在的數據，反映了患者之聲，員工之盼和社會之需，從更廣的層面汲取了有益于醫院發展的營養，探索了有益于提升醫院綜合實力的有效途徑。我院十分重視第三方滿意度調查的結果，各職能科室負責人會根據各方意見建議，認清自身問題，明確改進方向，努力在提高服務能力上挖掘新潛力，在優化醫療模式上開辟新途徑，在提高診斷水平上獲得新成效，在建設群眾滿意的公立大醫院的道路上邁出新步伐。
